La "nueva normalidad" de la banca.

 

He de confesar que cuando recibí este correo electrónico, anunciándome la cancelación de mi tarjeta de forma arbitraria, lo primero que me pidió el cuerpo fue contestar que se la metieran por el orto por su parte más ancha. 

No obstante, al momento reparé en que este tipo de correos no admiten respuesta y por tanto, sería como si me estuviera quejando a mi perro o al Papa de Roma.

De todos modos, aunque me consta que mi cabreo no le importa a nadie, tengo la necesidad imperiosa de escribir cuatro líneas sobre la deriva que está tomando la banca en general y el BBVA en particular.

Sobre el correo que me ocupa, en principio ya no me gusta el tuteo -llámenme antiguo o lo que quieran- pero, a diferencia del idioma inglés, en el castellano todavía se utiliza el tú y el usted en función de la mayor o menor confianza que puedas tener con el interlocutor; o sea, que al memo que redacta los correos del BBVA, le tengo que otorgar un suspenso, fruto de su ineptitud (aclaro para él y la gente de ciencias, que "memo" e "inepto" no son insultos, son calificativos admitidos por la RAE que definen la inteligencia y capacidad de ciertos individuos, aunque estoy bien seguro de que nadie se sentirá concernido ni ofendido pues, en este tipo de asuntos, la culpa siempre es de otro).

Por otra parte, el tono prepotente que utilizan en el sentido de que "creemos conveniente cancelar tu contrato de tarjeta", no parece lo más adecuado para un cliente que lo viene siendo desde 1971, ya no digamos si además se trata de un empleado jubilado y con el añadido perverso de haberse prejubilado como director del CBC en el que tiene todas sus posiciones, incluida la tarjeta en cuestión que deciden anular.

Conviene aclarar por si hay alguien en activo al que no le agrade este escrito e intente encontrar otras lecturas, que no se moleste en consultar mis posiciones, ya que las tengo completamente al día, con las tarjetas sin utilizar y mis cuentas y planes de pensiones con saldos que, humildemente, multiplican notoriamente el límite que pueda tener la tarjeta y que además, si el "riesgo" constituye un problema, son ellos dueños y señores de establecer y otorgar los límites, como no podría ser de otro modo.

Obviamente mi crítica, en ningún caso va dirigida hacia el CBC u oficina de la que soy cliente, ya que me consta que allí no tienen conocimiento de estas actuaciones perpetradas a nivel centralizado, con evidente premeditación y no sé si con alevosía también.

Y viene esto a colación de que recibo algunas cartas remitidas por algo que no existía en mi situación en activo denominado como "Talento y cultura". No hay que ser muy listo para colegir que el nombre sugiere las competencias de ese departamento, dirección general, subdirección general, o lo que sea; pues bien, si este tipo de relación con los clientes forma parte del talento que exhiben algunos de sus directivos y de la cultura corporativa que propugna la entidad, aviados estamos.

Sin pretender que me tachen de romántico o nostálgico, siendo simplemente pragmático y educado, ¿no sería más procedente dirigirse al cliente interesándose por el motivo por el cual no usa su tarjeta e incentivando su utilización, antes de enviar un frío correo con el lapidario título de "Se ha cancelado tu tarjeta por inactividad"?

Mi curiosidad por conocer qué más podría pasar, no por necesidad pues, como dicen, ni la utilicé ni la pienso utilizar, me llevó a llamar al 900 que proponían. Allí pasé unos divertidos minutos entre esperas, musiquitas y un robot que me intentó atender hasta que la conversación dejó de transcurrir por los canales políticamente correctos y programados por eso que se ha dado en llamar "inteligencia artificial", que de artificial tiene mucho, pero de inteligencia, más bien poca.

Finalmente, una operadora, casi tan fría como el correo -desconozco si empleada, externalizada, o lo que fuere- me pidió algunos datos (que anteriormente ya se los había dado al robot) y me garantizó que mi tarjeta no iba a ser cancelada, eso sí, haciéndome fingir que la había extraviado, no porque yo no deseara cancelarla.

Lo que desconozco es si la decisión de dar de baja mi tarjeta corresponde a algún algoritmo que habitualmente maneje la "inteligencia artificial" de la entidad o a la decisión de algún "gominolo iluminado" para justificar su puesto, argumentando el ahorro del costo del plástico y otros derivados de la emisión de la tarjeta, importándole un bledo la pérdida de clientes o su incomodo. Cualquiera de ambos supuestos me parece un auténtico despropósito al hacerse de este modo y sin filtros; si bien es cierto que, para establecer filtros, hay que disponer de conocimiento e inteligencia "no artificial" y eso no siempre se tiene.

Tampoco quisiera pasar por alto que en las relaciones comerciales, dentro de los escasos conocimientos que tengo al respecto, lo óptimo es alcanzar una situación de "win-win", en la que ambas partes ganan. A la vista de esta actuación, solamente me cabe pensar que ambas partes pierden:  el cliente, la posesión y posibilidad de utilizar una tarjeta y el banco, tener una tarjeta menos y un cliente descontento o, incluso, desviado.

Como esta situación y muchas otras similares no tienen visos de arreglo, continuaremos esperando novedades y comunicaciones a satisfacción solamente de una de las partes, eso sí, por favor, trátenme de usted, que no hemos dormido juntos, que yo sepa.